“안녕하십니까, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”, “잠시만 기다리십시오, 고객님. 연결해 드리겠습니다.”
조금 불편한 일이 생기거나 긴급하게 필요한 일이 생겨 각 서비스 회사의 콜센터로 전화하면 들을 수 있는, 이제는 제법 친근하기까지 한 메시지다.

(사)대전광역시컨택센터협회에서는 2015년 제1기 CS컨설턴트 전문가 양성과정을 개설하고 3월 23일부터 5월 4일까지 6주 동안 150시간 교육을 실시한다. 2013년은 경력단절 베이비부머, 2014년은 장애인을 대상으로 교육을 실시했고 올해는 전폭적으로 대상을 확대해 장애인과 베이비부머는 물론이고 새터민, 다문화가정, 경력단절 여성들까지 교육 기회를 제공한다.
일반적으로 CS컨설턴트는 각 회사의 콜센터 상담원을 일컫는 말이다. 이동통신사, 보험사, 은행을 비롯해 꾸준히 성장하고 있는 홈쇼핑, 공공기관 등에서도 콜센터를 운영하며 고객과의 소통을 시도하고 있어 앞으로도 CS컨설턴트의 수요는 증가할 전망이다. 특히 대전의 경우 제조업 등으로의 사업진출이 지역 특성상 어렵기 때문에 서비스업을 통한 고용창출이 필요한 실정이다.

교육수료 후 다양한 회원사로 취업 연계
(사)대전광역시컨택센터협회는 회원사를 중심으로 취업이 지원돼 교육수료 후 취업연계가 쉬운 편이다. KTCS, SK텔레콤 서비스탑, LG U+, SK브로드밴드, 인터코리아 맨파워 등이 회원사로 등록돼 2013년부터 지난해에 이르기까지 취업률 35~60%를 보이며 협회의 내실을 다져가고 있다.
CS컨설턴트 교육은 이론과 실무를 적당히 안배해 이루어진다. ‘나의 멘토를 찾아라’, ‘변화관리와 자기혁신’ 등 다양한 프로그램을 통해 스스로의 삶에 대한 자신감, 긍정성 등을 갖게 한다. 또한 ‘고객만족 서비스 사례’, ‘고객 유형별 응대 스킬’ 등의 교육을 통해 고객의 요구를 파악하고 능동적으로 대처하는 방법들을 숙지한다.
교육 16일차부터 이루어지는 실무교육에서는 ‘텔레화법’, ‘OA활용’ 등 실전교육을 중심으로 보다 실제적인 교육을 받는다. 실무교육 커리큘럼에 취업 전 충분한 면접 스킬을 익힐 수 있는 모의면접을 시행해서 실전면접에 대비하는 것은 물론이다. 수료 후에도 수료생들과 동행면접을 실시해 수료생들의 사기를 북돋고 있다.

블랙컨슈머 관리로 상담사 권익보호
(사)대전광역시컨택센터협회는 보조사업의 일환으로 대전시와 함께 고객과 접점에서 응대하는 상담사들, 즉 감정근로자들을 대상으로 힐링 프로그램을 진행함으로써 감정근로자들로 업무에 임하고 있는 상담사들의 권익보호향상을 위해 힘쓰고 있다. 몇 년 전 있었던 한 고객센터 감정근로자의 죽음을 계기로 각급 회사 감정근로자들의 애로사항들이 알려진 결과 이들을 위한 사회적 배려와 관심의 필요성이 대두됐다. 협회를 통해 이들의 권익을 향상시켜 이직률을 낮추고 직업만족도를 높이고 있다.
실제로 서울시의 경우도 120다산콜센터를 필두로 각종 성희롱·폭언 등 악성민원자 처벌을 강화해 상담사를 보호하기 위한 악성민원 대응체계를 견고히 다지는 곳이 늘어나고 있다. 성희롱에 대해 즉시 법적 조치하는 ‘원스트라이크 아웃제’와 폭언·욕설·업무방해를 세 번 이상 지속할 경우 고소하는 ‘삼진아웃제’를 실시 중이다.
컨택센터산업총람에 따르면 국민건강보험공단고객센터는 상담사 인권 보호를 위해 언어폭력 고객은 3회 경고 후 바로 상담을 종료하며, 블랙컨슈머로 등록된 고객 전담팀을 따로 운영하고 있다.

대전 125개점 콜센터 운용, 1만5000명 근무
대전시에는 약 125개점의 콜센터가 운영되고 있고 1만5000명가량의 CS컨설턴트가 근무 중이다. 부산을 제외하면 대전은 서울에 이어 가장 많은 콜센터와 인력풀을 가지고 있지만 아직도 서울 및 수도권에 비하면 규모나 인원에서 확장 가능성이 충분한 분야다. 각종 콜센터의 80~85%가 서울 및 수도권에 여전히 밀집해 있고 이들 업체 중 70% 이상이 경제적, 관리적 측면의 이점을 들어 지방이전을 고려하는 것이 현실이다.
대전의 경우 아직은 소규모 콜센터가 많은 편인데 서울과 인접한 지리적 이점이 있고, 음성적 측면에서도 표준어에 가깝다는 장점을 갖고 있어 앞으로의 사업 확장에 긍정적 요인이 많다.
(사)대전광역시컨택센터협회는 제1기 CS컨설턴트 전문가 양성 교육을 통해 20명의 전문 상담사를 배출할 예정이다.
문의 042-482-3477(사단법인 대전광역시컨택센터협회)
박수경 리포터 supark201@naver.com

위 기사의 법적인 책임과 권한은 내일엘엠씨에 있습니다.
<저작권자 ©내일엘엠씨, 무단 전재 및 재배포 금지>