서류를 떼거나 등록 허가 등을 위해 찾는 관공서. 그곳에 가면 민원을 담당하는 공무원을 만난다. 처리할 내용이 간단하면 몰라도 때론 무슨 소리인지 통 모를 때 더 찾게 되는 민원관련 문의 사항들. 신속 정확함에 친절까지 더한다는 민원처리 단축왕을 만나보았다.

내 이름은 민원처리 단축왕
부천시 오정구청 행정지원과 문화공보팀에 근무하는 김정은(36)씨. 그는 올해 공무상반기 민원처리 단축왕으로 선발되었다. 그가 민원처리 단축왕에 선발된 이유는 말 그대로 접수 민원을 빠르게 처리해서이다.
오정구는 얼마 전 민원처리기간 단축을 통한 시민감동 행정서비스 제공을 위해 2012년도 상반기 민원처리 단축왕 5명을 발표했다. 그 중에서 우수부문을 차지한 김정은 씨는 공무를 담당한지 올해로 만 6년 3개월이다.
김 씨는 “2006년 3월 23일 초임발령을 받아 일하기 시작했으니 관련분야 고참급은 아직 못되죠. 다만 그동안 맡은 일에 원칙을 지켜오다 보니 오늘 같은 단축처리 왕으로 선발된 것 같아요”라고 말했다.

빠른 일처리의 원리 ‘원칙 지키기’
김 씨는 민원처리 단축왕 답게 그동안 여러 상을 받았다. 2009년 우수공무원, 2011년 구 종합감사 유공 등이다. 그런 그의 수상 배경은 무엇일까.
“최근 들어 전자민원 등의 발달로 민원업무에도 변화가 찾아왔죠. 그럼에도 불구하고 ‘민원업무의 기본 원칙’은 따로 있어요. 법과 지침의 준수, 민원편의예요. 이 원칙을 지켰을 때 민원인에게 돌아가는 서비스 결과는 더욱 신속하고 정확해지죠.”
가령 그의 주 업무인 문화체육시설업 관련 노래연습장, PC방, 당구장, 태권도장 등의 신고ㆍ등록 등의 법정 업무를 살펴보자. 해당 업무는 ‘음악산업 진흥에 관한 법률’ 등의 관련 법규 및 지침을 준수해야 한다.
법규 및 지침을 준수해야 사후에 발생할 수 있는 문제를 방지할 수 있기 때문이다.  또한 업무가 시민의 생업과 직결되어 있어 신속ㆍ정확한 업무 처리 등의 민원편의서비스도 원칙만큼이나 빠뜨릴 수가 없이 중요하다.

원칙을 지키되 소통은 대전제
김 씨의 업무는 특성상 법과 절차에 해당하는 일이 대부분이다. 특히 그는 빠르게 일을 처리할수록 민원인의 영업과 생계에 영향 끼침을 누구보다 잘 알고 있다. 그럼에도 불구하고 일 처리의 어려움도 뒤따른다.
“시민의식이 대체로 높아졌어요. 다만 간혹 막무가내 해놓으란 식의 민원이 생길 때도 있죠. 이때는 정공법을 택해요. 우선 경청을 하죠. 민원인 측에서는 자신의 속상한 마음을 알아주기 바라니까요. 다음은 법과 지침을 설명하고 요구를 수용할 수 없음을 안내해요.”
여기에 관공서에서 일을 신속하게 보려면 알아 둘 노하우도 있다.  ▲풍문으로 접한 내용을 사실로 믿기 보다는 사전에 업무담당자와 통화로 확인할 것, ▲‘빨리 해달라’고 하루에 몇 번씩 전화와 방문을 반복할수록 담당자는 그 처리시간을 오히려 뺏긴다. 따라서 설명 후 기다리기, ▲공무원도 같은 시민. 예의가 오갈 때 일도 능동적이고 적극적이며 빠르게 서비스 할 수 있다.
 
Tip 민원처리 단축왕 선발제도란
구청에 접수되는 모든 민원을 신속 · 정확 · 공정하게 처리해 시민생활에 도움을 주고 행정의 신뢰도를 높이고자 실시하는 제도이다. 이번 오정구 평가 대상기간은 2011. 12. 16~2012. 6. 15까지. 내용은 법정처리기간 2일 이상인 유기민원 96종 4451건을 대상이다. 기준은 법정처리일 대비 단축 처리 일을 평균 단축률로 산정했다. 민원처리건수 및 복합민원 가점부여를 적용한 산정방식에 따라 고득점자를 선발했다. 평가결과 법정처리기간 대비 단축기간은 36.4%였다. 주민들의 시간적 경제적 비용절감에 도움이 될 것으로 보인다.
김정미 리포터 jacall3@hanmail.net

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