화성시시설관리공단, ‘접점별 고객응대 매뉴얼’ 발간
지역내일
2010-06-22
(수정 2010-06-22 오후 10:53:35)
화성시시설관리공단은 사업장별로 세밀한 고객응대 표준안을 제시한 ‘접점별 고객응대 매뉴얼’을 발간했다. 매뉴얼은 제1편 ‘고객서비스 기초’와 제2편 ‘접점별 고객응대 매뉴얼’로 나눠졌다. 1편은 전화예절, 창구예절 등 고객서비스의 가장 기본적인 내용으로 고객 맞이 부터 배웅까지 단계별로 구분해 관련 통계자료와 삽화, 다른 나라의 사례 등을 실었다. 사업장별 매뉴얼이 실린 2편에는 공단 7개 사업장에서 고객과의 접점을 분석하고 그동안 직원들이 경험한 여러 상황, 상활별 대처요령을 정리했다. 총 114개 121개 상황이 실려 있다.
특히, 각 접점별로 ‘서비스 Tip’란을 두어 직원들 스스로 잘못된 고객응대 사례와 올바른 사례를 분석하여 제시, 사업장에서 근무자가 바뀌어도 고객서비스는 항상 최상의 상태를 유지할 수 있도록 했다. 공단은 발간된 매뉴얼을 전 직원에게 보급하고 매년 보완을 거쳐 지속적인 고객서비스 시책을 펼쳐나갈 계획이라고 밝혔다.
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특히, 각 접점별로 ‘서비스 Tip’란을 두어 직원들 스스로 잘못된 고객응대 사례와 올바른 사례를 분석하여 제시, 사업장에서 근무자가 바뀌어도 고객서비스는 항상 최상의 상태를 유지할 수 있도록 했다. 공단은 발간된 매뉴얼을 전 직원에게 보급하고 매년 보완을 거쳐 지속적인 고객서비스 시책을 펼쳐나갈 계획이라고 밝혔다.
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