안양의 대표 가구명가 규수방이 특별한 고객 서비스로 주목받고 있다. 보통 가구는 주문에서 배송까지 짧게는 2∼3일, 길게는 1주일 이상의 시간이 필요하다. 하지만 규수방안양점은 안양군포의왕과천 지역의 고객을 위해 ‘당일배송 서비스’란 쉽지 않은 결정으로 고객을 맞고 있다. 때문에 안양권 고객들은 가구 주문 후 ‘언제 올까?’하는 막연한 기다림에서 벗어날 수 있게 된 것.
 누군가는 ‘당일배송이 뭐 그리 특별한 일이라고?’라며 의문을 제기할 수 있다. 하지만 가구 배송 때문에 외출에서 급히 돌아와야 했거나, 새 가구에 정리할 물건들을 집 안 곳곳에 쌓아둔 채 배송만을 기다려본 경험 등 불편을 겪어야 했던 고객을 생각하면 ‘당일배송 서비스’의 특별함에 이내 고개를 끄덕일 수밖에 없을 것이다.
 범계동에 사는 주부 김선희(41세) 씨, 큰아이의 중학교 입학에 맞춰 가구를 주문하며 마음고생을 겪었다. 김 씨는 가구를 바꾸면서 새 출발의 의미를 담고 싶었다. 하지만 배송지연으로 새 가구에 대한 기다림과 설렘은 무덤덤하게 바뀌었고, 중학교 입학에 맞춰 새로운 기분을 선물하고 싶었던 엄마의 마음도 빛을 바래게 되었다고.
 

                                                                                                       규수방 안양점 주종철 대표
콜밴과의 업무제휴…빠른 배송·맞춤배송 가능
인터넷 가구 시장을 포함해 대부분의 가구매장들은 판매와 배송을 분리해 전문 배송업체를 이용하는 것이 일반적이다. 때문에 가구판매업체와 실제 배송업체가 달라 배송과 관련된 여러 문제가 종종 발생해 왔다. ‘배송예정 시각이 지났는데 배송이 되지 않는 경우’, ‘배송과정에서 가구에 흠집이 나도 판매업체와 배송업체가 달라 보상을 받지 못했던 경우’ 등은 대표적인 배송관련 문제사례로 지적되고 있다.
 또 많은 가구업체들이 제한된 배송업체를 공동으로 이용하는 관례는 고객불편으로 이어진다. 거리가 가까운 지역 간 묵음배송이나 품목별 묶음배송을 위해 불필요하게 배송지연이 발생하기도 하고, 일부지역은 배송이 되지 않는 경우도 있다. 하지만 고객들은 이런 불만들을 표현하지 못했다. 배송과 관련된 별다른 해결점을 찾지 못하기는 업체나 고객 모두 같은 입장이었던 것.
 그러나 규수방안양점은 이러한 문제해결을 위해 콜밴과의 업무제휴라는 기발한 발상으로 배송시스템의 전환을 가져왔다. 이를 위해 콜밴 20여 대를 확보, 당일배송이라는 전무후무한 배송을 가능하게 했다. 주종철 대표는 “가구매장 한 곳에서 차량을 여러 대 운영하는 것은 사실상 불가능하지만 콜밴을 이용하면 고객이 원하는 날짜와 시간에 맞춘 배송이 가능하다”고 말했다. 지금은 일부품목에 한해 당일배송을 실시하고 있지만 앞으로 당일배송 품목을 늘려 고객의 입장을 최대한 배려할 계획이다. 주 대표는 “계절이 바뀔 때 옷정리를 위해 급하게 수납이 필요한 경우도 있고, 집안 분위기를 바꾸기 위해 가구를 구매하는 경우도 많은데 배송지연으로 고객의 계획과 마음에 상처를 입힐 수는 없는 일”이라며 “앞으로도 당일배송을 계속 고집해 갈 것”이라고 밝혔다.
  한편 규수방과 업무제휴 된 콜밴 차량들은 가구배송을 위해 배송 매뉴얼을 숙지하는 것은 물론 배송과 관련된 서비스 교육도 규수방을 통해 받고 있다.

가구선택은 전문가와 함께
‘가구는 상품만 파는 것이 아니라 마음을 파는 것’이라는 주 대표의 철학은 규수방안양점의 차별화 된 서비스로 이어지고 있다. 고객의 환경과 처지를 고려한 맞춤설계와 사후관리(A/S)는 가장 대표적인 서비스 가운데 하나다.
 매장을 찾은 고객의 연령, 주거형태, 예산 등 고객의 처지를 고려해 가이드를 세워주고, 취향과 건강까지 생각하는 맞춤형 가구를 전문가의 시선에서 찾아주려 노력한다. 또 가구를 보다 오래 안전하게 사용할 수 있도록 사용법, 사후관리법 등도 친절하게 상담하는 일도 게을리 하지 않는다.
 주 대표의 고객에 대한 남다른 서비스철학은 A/S에서 더욱 빛난다. 주문보다 많은 A/S가 많을 때도 있지만 그냥 지나치는 법은 찾을 수 없다. 물론 사용하다보면 약간의 상처가 나기도 하고 장식이 떨어지는 경우가 있는데, 이런 소소한 일까지 주 대표는 지나치지 않는다. A/S를 신청하는 전화 한 통도 친절하게 응대하고 불편사항이 접수되면 곧바로 달려가는 것을 원칙으로 한다. 만약 A/S가 불가피한 제품의 경우에는 보상판매를 통해 고객의 불편을 최소화하는 일도 마다하지 않는다.
문의 031-466-0356
김은진 리포ㅌ터 jolikim@hanmail.net

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