다양한 주제로 고객과 호흡 … 고객중심으로 바뀌어

바쁜 발자국 소리로 분주하고 삭막했던 지하철 공간이 언제부턴가 시민들의 발을 멈추게 한다. 시끌벅적한 공연이 아니어도 역마다 시민에게 짧은 여유와 휴식을 주는 공간이 있어서다.

서울 지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로는 120개 지하철역마다 고객을 위한 공간을 준비해 놓았다. 역별로 진행해 오던 몇몇 테마서비스를 올해 초부터 전체로 확대해 역별 특화된 서비스 주제를 적용하기 시작했다.

◆역마다 이색테마 서비스 가득 = 지하철역마다 기존에는 생각하지 못한 숨어있는 서비스들이 마련돼 있다. 조금만 관심을 가지면 이동을 위해서 찾는 지하철에서 즐거움을 얻을 수 있다.

역별 서비스를 종류별로 묶어 보면 가장 눈에 띄는 것은 바로 시민 건강을 위한 서비스다.

3호선 홍제역과 독립문역 등 서울메트로 경복궁서비스센터 관할 14개역에서는 시민을 대상으로 하는 건강상담이 정기적으로 열리고 있다. 혈압체크부터 건강관리, 아토피 관련 전문 상담에 이르기까지 다양하다. 특히 연신내역에는 매주 목요일만 되면 '웃음치료'라는 독특한 시간이 마련되는데, 역무원이자 웃음치료사인 이명환 대리가 특유의 웃음과 재치로 시민의 스트레스를 날려주는 등 시민의 건강도우미 역할도 하고 있다.

더 재밌고 아기자기한 서비스도 있다. 2호선 신천역을 가면 대합실 한쪽에 재래식 콩나물시루 5개에서 콩나물이 자라고 있다. 시민이 물을 주어 콩나물을 기르고, 그 콩나물을 다시 어린이집이나 노인정 등에 나눠주는 특별한 테마서비스가 진행 중이다.

지하철 2호선 뚝섬역을 이용하는 고객들은 망치나 드라이버 등 생활공구가 필요할 때면 역무실에서 빌려갈 수 있다. 공구가 없는 가정이 많은 것에서 착안한 뚝섬역만의 특별한 서비스다. 요즘은 찾아오는 주민을 따라 역무원들이 집까지 가서 간단한 수리를 해주는 일도 종종 있다. 또 뚝섬역은 인근 서울숲을 찾는 시민들이 많아 유모차 10대를 상시 비치해 두고 무료로 대여해주고 있다. 이런 뚝섬역의 테마는 '가족의 행복'이다.

◆시민들이 쉽게 모이는 작은 광장 = 이색 서비스와 함께 주목할 만한 변화는 지하철역 공간이 시민들이 쉽게 모이는 작은 광장으로 바뀌고 있다는 점이다. '지나가는' 공간에서 '머무는' 공간으로 변하고 있다.

기존의 대합실들이 편안한 휴식과 대화가 가능한 공간으로 바뀌는 것은 기본이고, 독서가 가능한 작은 도서관으로 꾸며지고 있다.

지하철 3호선 녹번역과 금호역, 2호선 충정로역, 한양대역 등 여러 곳은 고객 쉼터 공간이 작은 도서관으로 꾸며져 있다. 종각역에는 책을 교환하는 이색 서비스를 하고 있다. 다 읽은 책을 가져 오면 다른 고객이 맡겨둔 책과 교환할 수 있다.

4호선 삼각지역은 칼라테라피로 장식된 공간에 '삼각지' 노래를 부른 가수 배 호의 동상과 함께하는 포토존이 마련돼 있기도 하다. 25개 역에는 여성을 위한 모유수유실도 마련돼 있다.

◆서비스 변화는 역무원들로부터 시작 = 서비스 변화는 역에서 근무하는 역무원들로부터 시작됐다고 할 수 있다. 역무실 공간을 벗어나 게이트와 승강장 등 고객이 필요한 곳으로 찾아가는 서비스인 '무브아웃'을 지난해부터 정착시켜가고 있다. 고객을 직접 찾아나서는 역무원의 서비스변화는 역별로 다시 특화되기 시작했다. 3호선 양재역을 가면 역사 내에서 손가방을 하나씩 들고 있는 역무원들을 쉽게 만날 수 있다. 그 손가방 안에는 시각표, 요금표, 노선도, 주변지역 안내도, 심지어 외국어 응대 요령까지 고객 안내에 필요한 모든 자료들이 다 들어있어 바로 고객응대가 가능하다.

2호선 역삼역은 '고객 신문고' 역할을 하는 벨을 만들어 역장이 직접 고객의 소리에 응대할 수 있도록 하고 있다. 서초역과 3호선 도곡역은 항상 웃는 모습으로 고객을 응대하기 위해 스마일존을 만들어 놓고 지나다닐 때마다 웃으면서 인사하는 연습을 하고 있다.

서울메트로 120개역은 다양한 테마 서비스와 고객 휴식공간 마련, 역무원들의 친절 서비스로 시민이 행복한 일상생활공간으로 자리를 잡아가고 있다.

서울메트로 관계자는 "역마다 제공되는 각양각색의 서비스는 지하철 이용 시민들에게 마음으로 다가가기 위한 새로운 언어"라고 말한다.

김선일 기자 sikim@naeil.com

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