“행복한 직원이 행복한 회사를 만든다”

수협은행 이정재 후생담당 과장


요즘 ‘고객만족 경영’이니 ‘고객감동 경영’이니 ‘고객밀착형 영업’이니 하는 말들을 많이 들을 수 있다. 공급자 위주의 시장에서 수요자 위주의 시장으로 개편된 것은 예전의 일이고, 나아가 고객이 제일이자 왕인 시장상황이 점차 심화되어 가고 있는 것이다. 고객은 항상 옳고 고객의 요구에 순응하여야만 시장에서 살아남을 수 있다.

이렇게 고객을 제일로 여기는 경영이 일반화되어 가고 있는 터에 이제는 더 나아가 ‘내부고객’을 만족시키고 감동시키는 경영에 중점을 두어야 할 때라고 본다. 직원들을 잘 대해 주지 않으면서 친절한 고객서비스를 요구하면 직원들은 “회사가 나에게 잘 해주지도 않는데 내가 왜 회사가 원하는 대로 해야 한단 말인가?”고 반문하게 될 것이다.

실제로 이런 현상은 우리 주변에서 쉽게 발견할 수 있다. 현재의 직장에서는 받는 만큼 일하고 남는 역량과 시간은 개인을 위해 투자하려고 한다. 비록 자기계발을 위한 시간에 투자한다 하더라도 그것은 회사를 위한 것, 즉 업무역량을 계발하기 위한 것이 아니라 보다 나은 직장으로 옮길 것에 대비해서다. 또는 불안한 미래를 위해서 자격증이라도 하나 더 따둘 심정으로 시간을 투자한다.

이는 회사가 직원들에게 먼저 애정을 보여주지 않기 때문이라 생각한다. 가뜩이나 성과중심 문화의 확산에 따른 조기퇴직 현상, 개인역량에 따라 급여 또는 처우가 달라지고 있는 직장생활에서 요즘 직장인들의 이런 생각은 어찌 보면 자연스러운 것이 아닌가?

늦었지만, 지금이야 말로 회사가 먼저 직원들을 애정을 가지고 잘 보살펴야 할 때라고 본다. 좋은 환경과 애정 넘치는 현장에서 일하는 직원들은 고객에게 세심한 배려를 할 수 있는 여유를 가지게 되고, 나아가 마음에서 우러난 서비스가 고객에게도 전달됨으로써 결국 회사에 대한 이익으로 되돌아 온다.

잘 나간다는 매장에 한번 들러 보자. 직원들이 모두 활기에 차 있다. 아무리 바쁘고 힘들어도 모두 신명에 찬 얼굴과 동작으로 움직인다. 한눈에 보아도 행복한 직원들이다. 반면 그렇지 않은 매장의 직원들은 다들 풀이 죽어 있고, 고객에 대한 반응도 시원치 않은 것을 우리는 심심치 않게 볼 수 있다.

필자가 근무하는 회사는 ‘굿데이-굿타임(Good Day Good Time)제도’라는 것을 시행하고 있다. 직원의 생일이나 결혼기념일을 CEO가 직접 챙겨 축하메세지와 함께 영화티켓이나 문화상품권을 증정한다. 그날은 일찍 퇴근할 수 있도록 배려하는 것도 잊지 않는다. 그날만큼은 골치아픈 일 모두 잊고 사랑하는 사람과 함께 즐거운 시간을 보내도록 하는 것이다. 직원 본인 보다도 CEO의 메시지를 받은 가족(특히, 아내)이 더 감동한다는 후문이다.

다행히 이런 류(類)의 직원만족 경영을 실천하는 직장들이 하나 둘 늘어나고 있다. 애정어린 회사의 조그마한 정성에 직원과 그 가족은 크게 감동한다. 행복한 직원이 행복한 회사를 만들고 나아가 일류회사를 만든다. 직원에 대한 배려를 생산성 증대와 회사성장으로 연결시키려는 의도가 다분히 있기는 하지만, 행복한 직원들이 늘어난다는 것은 좋은 일임에 틀림없다.

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