과거 행정업무에 대한 궁금증으로 관련 부서에 전화를 걸었을 때 흔하게 겪은 일 중 하나가 여러 차례에 걸친 전화 돌림이나 돌림 시 마다 같은 질문을 반복해야 하는 사례일 것이다. 다급한 마음에 전화를 걸었지만 통화 중이거나 담당 공무원이 자리에 없는 경우도 많았다. 불친절한 민원 처리에 마음이 상하면 ‘내가 왜 세금을 내야하나’ 회의가 든 적도 있을 것이다.
그러나 다행이도 행정서비스는 과거에 비해 놀라울 만큼 진화했다. 그 진화의 산물 중 하나가 바로 민원콜센터일 것이다. 일상에서 내가 궁금한 모든 것을 민원콜센터를 통해 해결할 수 있다고 해도 과언이 아닐 만큼 민원콜센터는 시민들의 생활에 꼭 필요한 존재로 자리를 잡았다.
2008년 7월부터 시작한 고양시 민원콜센터는 9개월간의 시범운영 기간을 마치고 지난 4월 개소, 본격적인 운영을 시작했다. 이번주 내일신문에서는 고양시 민원콜센터를 찾아가 보았다. 고양시민에게 꼭 필요한 생활도우미로써 자리매김을 해가고 있는 고양시 민원콜센터를 통해 고양 시민들의 사는 이야기도 들어 볼 수 있었다.

민원콜센터엔 시민들의 사는 이야기가
고양시 민원콜센터로 걸러 오는 전화에는 시민들의 소소한 일상이 담겨있는 이야기도 있다. 고양시에 대한 숙제가 있다며 숙제를 도와달라고 전화를 걸어 온 초등학생이나 달빛 마을 도로에 오리 10여 마리가 행진을 하고 있다며 해결해 달라는 민원콜도 있다.
지역별 특징도 있는데 덕양구의 경우 나이 드신 어르신들의 이용이 많은 편이고, 일산구의 경우 논리정연하게 업무 처리를 하고자 하는 중장년층의 이용이 많은 편이라고 한다. 또 고양시 행정업무에 대한 불만사항이나 불친절한 공무원에 대한 하소연성 민원도 있다. 불친절 공무원에 대한 민원의 경우 관련 사례를 감사담당관실로 이관하면 감사부서에서 접수, 불친절 공무원에게 사실을 통보하고 담당자는 사례 접수 후 7일 이내 민원인에게 답변을 하도록 조치하고 있다.
최근 처리 된 (구)100번 버스의 정거장 무정차와 난폭운전에 대한 민원의 경우 ‘무정차에 대해 시정 조치 및 난폭 운전자에게 엄중한 교육 강화’ 조치가 내려진 것으로 처리가 됐다. 이처럼 민원콜센터를 통해 접수된 민원업무들은 각 부서와의 긴밀한 연계를 통해 신속히 처리되고 있으며, 처리 내용은 다시 민원인에게 통보해 주고 있다.
고양시 민원콜센터의 서광진 팀장은 “고양시민 누구에게나 행복과 감동을 전한다는 슬로건 하에 전 직원이 친절하고 빠른 민원 서비스를 위해 노력하고 있다”며 “고양시를 대표하는 얼굴로 고양 시민의 일상에서 꼭 필요한 네비게이션 같은 존재로 민원콜센터를 운영해 나갈 계획이다”라고 전했다.
대화동의 한 시민은 “며칠 전 건축 인허가와 관련 부조리한 행정업무에 대한 불만으로 민원콜센터에 문의를 했는데 상담요원이 친절하게 답변을 해줘 답답했던 마음이 한결 나아졌다”며 “당장 문제를 해결하긴 어렵지만 시민들의 이야기에 귀를 기울이려는 시정은 환영할 만한 일이라 생각한다”고 말했다.
양지연 리포터 yangjiyeon@naver.com

[민원정보센터 단골 민원은?]
가장 많은 민원콜은 여권 발급 관련 문의

‘031-909-9000’번. 고양시에 관련된 교통, 상하수도, 여권, 행정, 환경, 예산, 문화, 행사 등과 관련한 민원 사항 및 불편신고를 365일 접수하는 곳이 바로 고양시 민원콜센터다. 하루 평균 2000건 이상의 민원 상담이 들어오며 그 중 70%는 상담을 통해 바로 해결된다. 나머지 30%는 담당공무원의 전문적인 설명이 필요한 민원이나 공무원의 불친절 관련 민원, 시설물 보수나 개선에 관한 민원으로 콜센터 상담원이 즉시 처리하기 어려운 사안들이다. 이러한 사안들은 당일 처리에서 최장 7일 이내 처리하는 것으로 민원을 해결해 가고 있다. 그렇다면 고양시민들은 어떤 민원 궁금증이나 어려움을 해소하기 위해 민원콜센터를 이용하는 것일까? 대표적인 사례는 바로 여권 관련 업무다. 여권 발급에 필요한 서류나 준비물 등에 관한 문의, 혹은 여권 재발급에 대한 문의가 일반적으로 가장 많다고 한다. 그 다음으로 많은 민원은 주정차 위반 및 견인관련 문의다. 주정차 위반 관련 과태료나 차량 견인시 이를 해결하기 위해 민원콜센터를 찾는다. 이밖에도 사회보장 및 복지관련 문의와 자동차 등록 이전, 자동차 검사와 보험 문의, 수도요금 및 수도시설 관련 문의, 지방세 및 환경개선부담금에 대한 문의가 많았다. 지난주 같은 경우는 희망근로 프로젝트에 대한 문의가 압도적으로 많았다.

[고양시 민원정보센터 사람들]
“고양시에 대한 것은 무엇이든 물어보세요”

고양시 민원정보센터는 43명의 전문 상담원들이 365일 연중무휴로 근무하고 있다. 전문 상담원들은 고양시에 관련된 어떤 민원 사항에도 빠르고 정확하게 답변할 수 있도록 지속적인 정보 교육과 서비스 교육을 받고 있으며, 영어, 중국어, 일본어 등이 가능한 전문 상담요원도 있어 외국어 상담 서비스도 가능하다.
청각장애인을 위한 문자상담서비스와 이메일, 인터넷, 채팅, 팩스 등의 상담도 진행하고 있어 시민들이 다양한 방법으로 민원을 해소할 수 있도록 하고 있다.
고양시 민원콜센터는 지난 달 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 콜센터 서비스 품질지수 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다. 1년도 안된 콜센터임에도 불구하고 서비스품질지수(KSQI)에서 90점 이상을 획득한 우수한 성적이었다.
이처럼 짧은 기간이지만 고양시 민원콜센터가 내실있게 성장할 수 있던 것은 전문 상담원들의 애향심 덕분이다. 대부분 고양시민인 상담원들은 누구보다 고양시에 대한 애정이 많은 이들로 고양시 향토 문화유적 답사나 관내 복지시설 및 장애인 시설에 대한 주기적인 봉사활동도 펼치며 진정 고양시를 대표하는 얼굴이 되고자 노력하고 있다.
고양시 민원 콜센터 매니저 신용남씨는 “업무적인 친절이 아니라 진정 마음에서 우러나오는 친절이 될 수 있도록 상담원들의 감성을 키우는데 많은 노력을 기울이고 있다”며 “고양시에 대해 궁금한 것이라면 무엇이든 고양시민원콜센터로 문의하면, 전문성과 따뜻한 감성을 가진 상담원들이 친절하게 답변해 줄 것”이라고 전했다.
상담원 정지희씨는 “과거에 민원 사항 때문에 전화를 하면 불친절하고 전화도 받지 않는 경우가 많았는데 이렇게 친절하고 빠르게 민원을 처리해줘서 고맙다는 민원인의 인사에 제일 큰 보람을 느낀다”며 “시민들의 이야기에 마음과 귀를 열고 성심껏 답변하는 상담원이 되고 싶다”고 말했다.

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