교육칼럼
즐거운 대화를 나누는 방법
정답게 이야기를 주고받는 것을 정담(情談)이라고 한다. 자주 고독감을 느낄 때 우리는 사람들을 만나 정담을 나누게 된다. 처음 만난 사람이라도 즐겁게 대화를 나누다 보면 오래 사귄 사람보다 더 가까운 사이가 되기도 한다. 인간관계를 보다 유의미한 관계로 발전시키려면 대화술이 필요하다는 말이다.
사람들은 자기에게 관심을 갖는 사람에게 은근히 과시하고 싶은 욕구가 있다. 이 욕구를 충족시키는 대화를 할 수만 있다면 우리는 즐거운 시간을 보낼 수 있다. 설사 상대가 말하는 것에 대해 관심이나 지식이 없더라도 상대방이 신이 나서 이야기하도록 하고 자신의 말은 추임새 정도로만 한 후 진지하게 들어 줄 수만 있어도 즐거운 대화를 나눌 수 있다.
잘 모르는 것도 물어보며 듣다보면 배우는 바가 많다. 열심히 들어준 대가로 상대는 고마움이나 정(情)을 줄 것이고, 결과적으로 가까운 사이가 되지 않을까? 데일 카네기는 진심으로 경청하는 태도는 우리들이 다른 사람에게 보일 수 있는 최고의 찬사 가운데 하나라고 말한다.
남의 이야기를 잘 듣는 것은 직업 세계를 비롯한 사회생활뿐만 아니라 가정생활에서도 중요하다. 부부나 자녀와의 관계에서 대화 부족으로 인한 갈등이 발생할 경우 가급적 자신의 말은 적게 하고 진지하게 상대방의 말을 끝까지 들어주는 것만으로 사랑이 솟아나게 된다.
오늘날과 같은 인터넷 시대에선 제품이나 서비스에 대한 분노, 불만족한 고객에 의한 안티사이트와 같은 ‘마이너스 소문 효과’가 빠르게 전국적으로 확산되어 판매에 즉각적인 반응을 가져온다. 이런 시대에 영업 담당자의 불만 고객 대응 처리의 중요성은 굳이 설명할 필요가 없을 것이다.
고객을 화나게 하는 계기는 두가지가 있다. 첫째, 자신의 생각대로 되지 않으면 화가 나게 된다. 둘째, 적절한 대우를 받지 못하면 자존감이 상해 화가 나기도 한다. 흥분된 고객은 불만 사항을 모두 말하고 싶은 욕구가 있기 때문에 화가 나있는 고객을 설득하려고 하면 분노가 가라앉기는커녕 더욱 더 화가 나게 된다. 고객의 이야기를 잘 듣는다고 하는 것은 이야기의 주도권이 고객에게 있다는 것을 은근히 인정하는 것이다. 듣는 입장에 일관하면 고객은 자신의 생각대로 된다는 느낌을 되찾고 자연히 분노는 가라앉게 될 것이다.
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2013년 9월24일(화) 매주 1회 12주 과정
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