참된 리더는 명령하지 않고 질문을 하면서 요청한다. 질문형 언어스타일의 숨겨진 마력을 알기 때문이다. 어떤 사람이 우리의 단점을 들춰내면서 고치라고 명령한다면 그런 충고에 고마워하면서 기꺼이 받아들일 수 있는 사람이 몇이나 될까?
“내일까지 반드시 이거 다 해와, 알았지”와 같은 지시, 강요, 명령하는 말투
“당신, 내 말대로 하는 게 좋을 거야, 그렇지 않으면 앞으로 득 되는 게 없을 거야”와 같은 경고, 위협하는 말투.
비록 불가피한 상황 속에서 내려진 충고나 명령이라 할지라도, 무례한 지시사항에 대해 분노하는 마음은 오랫동안 지속된다. 이런 상황에선 소통(疏通)이 아니라 불통(不通), 심지어 마음속에 분노까지 심어질 수 있다.

요청은 제안하듯이 하라
“당신은 ~ 해야 한다.”라고 표현하기 보다는 “~ 하는 것이 어떨까요?”라고 요청이나 제안을 하는 것이다. 존재감을 인정받고 존중받는다는 느낌이 들게 하면 스스로 책임감을 갖게 된다. 제안하는 형식을 취하는 설득언어는 사람들의 잘못을 쉽게 바로 잡을 수 있고, 상대방의 자존심을 세워주어 반감대신 협력자로 만들 수 있는 것이다.
“이렇게 생각해 볼 수도 있지 않을까요?”
“이러한 방법으로 실행한다면 괜찮겠습니까?”
“거기에 이런 점을 추가한다면 더 좋은 아이디어가 될 것 같은데 어떻게 생각하세요?”
사람은 자신이 의사결정에 참여하게 될 때 긍정적인 반응을 보이게 된다. 제안을 할 때는 바라는 것이 무엇인지 분명히 인식하고 바라는 바를 명확하게 말해야 한다. 요구하는 것, 원하는 것, 어떻게 변화하면 좋을지를 스스로 알아서 하도록 제안하듯이 말하는 것이다.

의사결정과정에 참여시켜라
산업심리학자들의 연구에 의하면, 사람은 두뇌와 육체를 동시에 함께 활동시키는 일이 아니면 전력을 다해 협력해 줄 수 없다고 한다. 따라서 사람들에게 육체적인 도움을 요청할 때는“갑자기 어려운 일이 생겼는데 도와주시지 않겠습니까?”
“이 문제를 해결하기 위한 좋은 아이디어가 없을까요?”
“이것을 좀 더 효율적으로 해결하려면 어떻게 하는 것이 좋을까요?”
이렇게 질문하는 것이 단순한 육체적인 도움을 요청하는 것보다 효과적이다. 어떤 의미에서는 제안을 넘어 의사결정에 참여를 요구하는 것일 수 있기 때문이다. 사람들은 요청하거나 제안하는 결정에 자신들이 참여하게 되면 그것을 쉽게 받아들이는 경향이 있다. 그것은 서로의 마음이 열려 소통하는 분위기가 연출되었기에 가능한 게 아닐까?
이제부터 명령조의 화법보다는 요청이나 제안을 하는 화법으로 바꾸어 보면 어떨까? 
  

박영찬 소장 (카네기연구소, KAIST 인성리더십 담당교수)

위 기사의 법적인 책임과 권한은 내일엘엠씨에 있습니다.
<저작권자 ©내일엘엠씨, 무단 전재 및 재배포 금지>