경청의 리더십(3)

좋은 리더는 경청의 리더십을 소유하고 있다. 경청이란 상대방의 말과 행동을 잘 집중하여 들어 상대방이 얼마나 소중한지 인정해 주는 것(좋은나무성품학교 정의)이다. 경청의 리더십은 나와 다른 사람, 그리고 세상과 소통하며 영향력을 주는 소통의 기술이다. 

피터 드로커는 사업에서 발생한 문제의 60%는 잘못된 커뮤니케이션에서 비롯된다고 말했다. 실제 세계 최고의 자동차 산업 브랜드인 도요타는 렉서스 시리즈를 통해 세계 굴지의 기업으로 승승장구했다. 도요타가 렉서스를 처음 만들 때 엔지니어들은 아예 고객 집에 머물며 기획을 할 정도로 전 과정에서 고객의 목소리에 경청하고 귀를 기울였다. 기술과 마케팅, 상품기획의 과정에서 의견을 반영하고 경청하며 수렴한 끝에 자동차 업계에 돌풍을 일으킨 렉서스 신차를 출시할 수 있었던 것이다.

그러나 이렇게 경청의 힘으로 신화적 성공을 이룬 도요타는 처음 가졌던 경청의 태도를 잃어버림으로 기업의 최대 위기를 맞이하게 된다. 

2009년 미국에서 발생한 급발진 사고로 인해 신화적인 점유율이 한순간에 무너지고 만 것이다. 세계 초일류를 외치던 도요타 자동차의 제품결함에 대한 충격도 이슈가 되었지만 문제에 대한 은폐 가능성이 도요타 이미지에 더 큰 타격을 주었다. 내부적으로 급가속, 급발진에 대한 충분한 사전인지가 있었는데도 회사의 리더들은 이 문제에 깊이 경청하지 못했다. 때에 맞는 적절한 조치를 취하지 못한 미성숙함이 사상 초유의 800만대 이상의 대규모 리콜을 불러온 것이다. 리콜로 인한 손실액은 1억원엔(우리나라 돈 1조 3천억 원 정도)으로 추정되었지만, 전문가들은 실질적인 손실은 이보다 더 클 것이라고 전망했다. 고객과 직원들의 작은 목소리에 경청하지 못한 결과가 성공하는 기업의 가도를 달리던 도요타에 대형 위기를 가져온 것이다. 이것이 바로 경청리더십의 영향력이다. 성공하는 사람들의 뒷모습에는 반드시 경청의 리더십이 숨어 있다.

플릿 데일은 소통의 기술은 영어회화나 피아노처럼 배워야하는 것이며 또 하나의 기술이라고 말했다. 경청의 리더십은 저절로 만들어지는 것이 아니라, 상대방에게 집중하고 있음을 알려주고 표현해 주는 것에서 비롯된다. 상대방의 말뿐 아니라 행동까지 포함한 생각들을 존중해 주는 습관을 갖는 것이 바로 경청이다. 세상은 자신을 존중해 주고 경청해주는 사람을 지지한다. 경청의 리더십은 바로 세상을 사랑하는 표현이기 때문이다.

참조 : 성품 좋은 아이로 키우는 자녀훈계법 (이영숙. 두란노. 2008)
성품 좋은 아이로 키우는 부모의 말 한마디 (이영숙. 예담. 2009)
성품양육바이블 (이영숙. 물푸레. 2010)

문의 1577-3828 / www.ikoca.org / www.goodtree.or.kr
사단법인 한국성품협회 좋은나무성품학교 

대표 이영숙 박사

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