☎120 눌러 무엇이든 물어 보세요
인천시 12월부터 ‘미추홀 콜센터’ 운영
인천시는 오는 12월부터 미추홀 콜센터를 운영할 예정이다. 콜센터는 국번 없이 ☎120을(문자는 032-120) 누르면 된다. 365일 24시간 상담이 가능한 미추홀 콜센터는 민원상담은 물론 인천의 길 찾기, 관광지 안내 등 일상생활 중 궁금한 사항을 안내받을 수 있다.
특히 기존 민원전화 ARS 서비스와 달리 11개 분야의 코드를 교통과 일반상담, 상수도 등 3개 코드로 통합함으로써 보다 신속한 응대가 가능해졌다. 또 민원안내에 그치지 않고 민원처리가 끝난 후에도 콜센터 고객만족 담당자가 민원처리에 대한 의견을 민원인으로부터 직접 듣고, 공무원의 불친절과 부당처리 등 잘못된 부분은 관련부서에 통보해 시정한다는 계획이다. 또한 스마트폰, 페이스북, 인터넷 등을 이용한 다양한 상담채널을 이용한 멀티미디어 상담기능을 구현해 쌍방향으로 실시간 상담서비스와 시정정보 제공도 가능하다. 이 외에도 각종 고객만족도 조사, 정책의견과 청렴도 조사 등 고객관계관리(CRM)를 전문상담원들이 수행하여 시민소통과 시민의 시정참여를 활성화하는 기능을 수행한다.
특히, 청각장애인을 위한 수화상담과 홀몸 노인의 안부를 확인하는 ‘안심콜’ 등을 실시해 사회 소외계층을 위한 서비스 제공에도 중점을 두고 운영되며, 영어, 일어, 중국어 등 외국인을 위한 외국어 상담도 실시된다.
한편 시는 2014년까지 미추홀콜센터 서비스를 확대해 나간다는 계획이다. 올해 미추홀콜센터 구축을 1단계로 시작해 내년에는 2단계로 의료관광 및 종합관광지원 분야 정보시스템과 기업지원센터 정보시스템 등을 구축해 연계 운영한다. 또 3단계로 2013년에는 군·구와 연계해 통합을 추진하고 아시아경기대회를 위한 외국인 안내센터 기능을 강화하고 2014년 까지 고객별 맞춤형 서비스를 확대해 나갈 방침이다.
시 관계자는 “시민과의 진정한 소통을 위해서는 시민들이 언제 어디서나 접근할 수 있는 대화창구가 무엇보다 중요하며, 미추홀콜센터가 시민과 시정을 연결하는 제1의 소통창구 역할을 다 할 수 있도록 운영의 내실을 다져 나가겠다”고 밝혔다.
장경선 리포터 sunny0822@hanmail.net
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